O que sentem e pensam os stakeholders importa?

Regina Hostin

Especialista em Comunicação Organizacional e professora na Fundação Fritz Müller

Os números da pandemia ainda crescem em várias regiões do país. Paralelamente há uma retomada de inúmeras atividades. Nesse momento, o cenário é complexo e variado. Há empresas encerrando o home office, outras mantendo-o em sistema de escala, algumas com os negócios em expansão, outras demitindo ou fechando as portas.

Não existe uma solução única para sair da crise.  No entanto, conseguir praticar a empatia pode ser um bom começo para a sobrevivência da empresa, o que significa entender o que os públicos de relacionamento (funcionários, clientes, consumidores, fornecedores etc) pensam e sentem nesse momento. Sim, o que eles pensam e sentem importa. Precisamos tomar o pulso da organização para que se tenha clareza dos próximos passos. Mas como fazer isso na prática?

Todo exercício de empatia começa com uma escuta atenciosa. Muitas organizações estão adotando o pulse check a cada quinze dias para ouvir os funcionários. Algumas perguntas, um momento, uma conversa, realizados presencialmente (ou não) pela liderança e que servem como um termômetro para saber como estão se sentindo os times da organização. Depois da escuta é possível repensar novos caminhos, ações e, inclusive, planejar a comunicação com o que realmente interessa ao público interno. Essa é uma alternativa para tentar conseguir ter uma equipe novamente engajada e quem sabe, motivada. Olhar para o que eles estão olhando. Conhecer sentimentos e entender os pensamentos nesse momento único de mundo.

A escuta também pode ser adotada com outros públicos, como por exemplo, com os clientes. Esse é o momento de descobrir o que eles querem e como atendê-los nesse novo cenário. A empresa precisa se aproximar, escutá-los e parar de perder tempo tentando adivinhar. As demandas e necessidades mudaram. Muitos tiveram que refazer todo o negócio. Outros querem mais segurança ou um novo serviço e, alguns, apenas ajustes. O diálogo pode propiciar a descoberta de alternativas em conjunto, fortalecer a parceria e abrir espaço para a inovação.

Considerando que o sucesso do negócio não vem apenas do que se vende, mas das percepções que o usuário tem durante toda a experiência de compra, há que se repensar a jornada de consumo. E nesse ponto a empatia também é fundamental. Pergunte-se: como podemos criar boas experiências de compra para as pessoas? Mais do que nunca é preciso rever os pontos de contato entre empresa e consumidor e analisar como gerar boas percepções. Por exemplo, uma farmácia. Como o consumidor entra em contato? É fácil ser encontrada em sites de busca? Como é o atendimento presencial na farmácia? Existe um canal de vendas online? Como pode ser feita a entrega? Os entregadores, que geralmente são de uma empresa terceirizada, usam máscara e mantêm o distanciamento? Os mesmos questionamentos servem para outros negócios. Para o redesenho da jornada é muito importante escutar os consumidores e envolver os funcionários.

A Covid-19 é uma realidade. E ainda não temos medicamento ou vacina. As mudanças estão mais rápidas do que antes. Dizem especialistas que o mundo digital passou por uma aceleração de 15 anos em poucos dias. Estamos mais tecnológicos, mais online, mais presentes nas mídias. Mas nem por isso menos humanos. Aliás, as necessidades do ser humano estão mais expostas e exacerbadas. Aproximação e escuta podem encurtar caminhos para novas descobertas necessárias e urgentes. Ao mesmo tempo, podem fortalecer nosso senso de humanidade, conosco e com o outro.

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